县行政服务中心首问负责制实施办法（试行）  

      第一条  为进一步加强行政服务中心作风建设，增强全体工作人员的服务意识，努力塑造中心勤政高效、求真务实、廉洁从政、文明服务的整体形象，更好地方便群众和服务经济建设，结合中心实际，制定本办法。
      第二条 首问负责制是指由首问负责人处理、协调、督促相关岗位人员或窗口办理各类服务事项、答复咨询人提出各类问题的一种管理制度。
      第三条  本办法所称首问负责人是指与到中心办理问讯事务以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员。
      第四条  首问负责制适用于中心全体工作人员。
      第五条  首问负责人对外来人员的办事、咨询、来访等方面负有解答、办理和引导办理责任。接受咨询时，应如实、详细做好记录。
　　　1、首问负责人要了解对方的基本情况和要求，按照中心工作职责和办理程序，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理；
　　　2、对涉及两个以上窗口办理的事项，由首问负责人报中心综合业务科，中心管理层召开联审会议，协调和裁决各有关窗口联合办理；
　　　3、因手续不全暂时办不成或不能立即解决的，应向对方讲明原因，并向对方告知办理的手续和所需的材料以及解决问题的日期，事后还要主动与咨询人联系做出答复；
　　　4、对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得群众的理解和支持；
　　　5、不属于自己职责范围内的，要按规定指引到相关的窗口或有关职能部门办理，不能以任何借口置之不理或激化矛盾。
      第六条 首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，自觉使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现中心全体工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
      1、接听电话。当电话铃声响起，要做到有人时"铃响三声，必有应声"、"先说您好，后报部门，再问事情"；
      2、接待来访。接待群众要以诚相待，礼貌热情，做到"笑脸相迎，耐心问事，热情服务，祝愿道别"。
      3、凡属中心职责范围内的工作，一律不准以"不知道"、"没办法"、"不清楚"、"不归我管"、"我还有事"等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；
      4、遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
      第七条  首问负责制要求中心工作人员必须熟悉本职业务和工作流程，明确自己的岗位职责，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率和服务水平。
      第八条  对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题并受到服务对象来信、来电或以其它形式表扬的中心工作人员，中心管委会将及时予以表彰和鼓励。
      第九条  违反首问负责制的责任追究。有下列情节者，经查实，视情节给予批评教育、调离中心工作岗位等处理。
      1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；
      2、有关人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；
      3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；
      4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；